ИНТЕРВЮ С Д-Р РОБЪРТ ЧАЛДИНИ. Силата на влиянието

Издателство „Изток-Запад“: Как бихте определили „влиянието“?
Д-р Чалдини: За мен влияние означава промяна. Тази промяна може да бъде в отношението, във възприятието или поведението. Но при всички случаи не може да твърдим, че влияем, докато не покажем, че сме променили някого.

Издателство „Изток-Запад“: Кой има тази сила?
Д-р Чалдини: Ние всички имаме потенциала да влияем, въпреки че някои от нас го използват повече от други.

Издателство „Изток-Запад“: Може ли да го придобием?
Д-р Чалдини: Определено. Умението да влияеш не е вродено и можем да се научим как да станем значително по-успешни в това. Наскоро си мислех, векове наред умението да влияеш и да бъдеш убедителен се е смятало за изкуство. И това е истина; но в него има и наука. И ако е научно – значи може да бъде преподавано. Може да бъде научено и следователно всички ние можем да се научим да влияем по-добре.

Издателство „Изток-Запад“: Има ли етични притеснения да повлияеш на хората да кажат „да“?
Д-р Чалдини: Това е добър въпрос. Тъй като принципите на влиянието могат да бъдат толкова мощни в предизвикване на промяна в другите, трябва да вземем под внимание етичните ни отговорности. За щастие, начинът да бъдете етични при употребата им е същият, при който печелите от тях. Винаги се уверявайте, че влияете по начин, който не пречи на възможността ви да повлияете на този човек отново. С други думи, промяната трябва да е полезна за другия.

Издателство „Изток-Запад“: Как по-точно бихме могли да постигнем това?
Д-р Чалдини: Правим го чрез прилагане на един или друг от седемте универсални принципа на влияние.
Първият е „взаимност“. Хората ви връщат отношението, което са получили от вас.
Вторият е „недостиг“. Хората ще се опитат да преследват тези възможности, които са редки или намаляващи.
Третият е „власт и авторитет“. Хората са най-убедени, когато ви виждат като знаещ и надежден по темата.
Четвъртият е „ангажираност и последователност“. Хората се чувстват задължени да се съобразят с молбата ви, ако тя отговаря на поет във ваше присъствие публичен ангажимент.
Петият е „харесване“. Хората предпочитат да казват „да“ толкова, колкото ви харесват, което се засилва от твърдения за сходство и похвала.
Шестият е „социално одобрение“. Хората са по-склонни да кажат „да“, ако им докажете, че другите също като тях казват „да“.
И накрая „единство“. Хората се съгласяват с тези, с които могат да си се представят заедно като споделящи отношения от типа „ние“ – не просто да бъдат като тях, а да са един от тях.

Издателство „Изток-Запад“: Как се прилагат тези принципи?
Д-р Чалдини: Не всеки използва добре тези седем оптимални подхода за влияние. Всъщност в собствено проучване успях да разгранича три типа практици на влияние. Установих, че има „неудачници“, „контрабандисти“ и „детективи на влияние“.
„Неудачниците“ пропускат шансовете си да използват принципите по полезен начин или защото не знаят кои са те, или защото не знаят как да ги приложат правилно. Те винаги допускат грешка, когато се стигне до самия процес на влияние.
„Контрабандистите“, от друга страна, знаят много добре кои са принципите и как работят, но ги прилагат в ситуации, където тях ги няма. Пример за това може да бъде продавач, който се преструва, че е запознат с определена компютърна система само за да накара клиент да я купи. Въпреки че подходът на контрабандиста често проработва в краткосрочен план, той е загубена кауза в дългосрочен, защото само един човек – контрабандистът – печели. Клиентът, който е измамен да купи грешната система, ще бъде недоволен от нея и най-вероятно никога повече няма да се върне при този продавач или търговец.
Най-накрая са „детективите на влияние“, които имат повече знания от неудачниците, по-етични са от контрабандистите и като цяло са по-успешни от тях. Във всяка възможност за влияние те са детективи: откриват и използват само подходящите за ситуацията принципи, и следователно хората ще кажат „да“.
Например, ако нашият продавач на компютри е наистина експерт по системата, от която се интересува клиентът, би било неразумно да не сподели тази информация в самото начало. И ако продавачът е достатъчно добър като детектив и разбере, че тази определена система има уникална характеристика, която никоя друга няма, би бил неудачник, ако не го каже и не се възползва от принципа на недостига, който се проявява по естествен начин в тези обстоятелства.
Тогава като цяло не е достатъчно да се знае кои са най-могъщите принципи на влияние. Трябва да се научим във всяка ситуация на влияние да търсим принципите, които естествено се вписват там, и да използваме само тях. По този начин печеливши са и двете страни.

Издателство „Изток-Запад“: Кое е най-важното, когато молим за нещо?
Д-р Чалдини: Колкото и да е странно, често най-важното в такива случаи не е самата молба, а какво правим, преди да пристъпим към нея. Това е малка тайна, известна много добре на най-опитните професионалисти в повлияването, които аз наричам „майстори на влияние“. Установих, че най-успешни са тези, които работят много усърдно първо да създадат благоприятна среда за молбата. В края на краищата дори да предложите съвършена и чудесна идея, много хора няма да си направят труда да ви изслушат, освен ако първо не сте направили нещо, което да ги накара да ви харесат, да ви припознаят като авторитет по темата или да се ангажират с предложението.
Създавайки първо харесвана или авторитетна среда, ангажираща или задължаваща, на недостиг или съгласие, вашата молба ще попадне на плодородна, а не на камениста почва.

Издателство „Изток-Запад“: Дайте пример как един от тези принципи на влияние се прилага по ефективен, етичен и траен начин.
Д-р Чалдини: Да вземем първия принцип – взаимност. Той гласи, че другите искат да ви върнат отношението, което са получили от вас. Това правило е просто златна мина за мениджъра. Всички знаем колко са ценни позитивното отношение и личните връзки на работното място. Сега помислете за предимствата от разбирането на правилото за взаимност в процеса на постигането им. Тъй като другите отвръщат с каквото са получили, това означава, че можете да увеличите изискваното от вашите колеги и служители, като първо им дадете. Ако искате повече информация, предоставете им. Искате ли да създадете чувство на доверие – доверете им се. За да насърчите сътрудничество, първо им го покажете. Като действате първи, задавате типа работни взаимоотношения, които искате.
Сега да вземем за пример споделянето на информация. Безспорно е вярно, че във всеки бизнес мениджърът може да планира, провежда и приключва задачи толкова успешно, колкото повече има достъп до необходимата информация.
Чрез предоставяне на количеството, нивото и качеството на информация мениджърът ще получи в замяна точно същото – по естествен начин. Няма нужда от извиване на ръце или надзираване, защото, както проучванията показват ясно, обменът на информация е взаимен акт. И разбира се, когато необходимата информация е изпратена или получена в офиса, всички печелят. Особено мениджърът, който има полза от успеха в работата си.

Издателство „Изток-Запад“: Каква е разликата между „влияние“ и „манипулация“?
Д-р Чалдини: Когато хората казват „О, ти ме манипулираш“, имат предвид нещо негативно: повеждаш ги в посока, която не e в техен интерес. Това е различно от образованието. Ако се замислите, то е форма на манипулация. С други думи, вие манипулирате знанието на хората за ситуацията или тяхното разбиране и т.н. – и това изглежда приемливо. Според мен ние трябва да възприемем образованието като учене на това, което всъщност е в дадена ситуация и което води към правилен избор, а не като на нещо измамно и нечестно. И това бих нарекъл злощастната страна на манипулацията.

Издателство „Изток-Запад“: Вашето определение за „етично влияние“?
Д-р Чалдини: Смятам, че етичният подход към влиянието е да се открие някой от седемте принципа в ситуацията и да се извади наяве. Намерете нещо, което хората биха оценили, дайте им го и те ще поискат да ви предоставят друго ценно в замяна. Ще поискат да върнат услугата; ако са видели, че сте свършили добра работа, ще пожелаят да имат връзка с вас, дълготрайна връзка.
Ако забележите истински недостиг, нещо, което никой друг освен вас не би могъл да предложи, нещо изключително, единствено по рода си и полезно, което вие да предоставите – открийте какво сте в състояние да предложите, а вашите конкуренти не. Може да не е едно нещо, а набор от възможности, ползи или услуги, например обслужване на клиенти, такъв вид дейности, които можете да предоставите и да поемете ангажимент да го направите. Кажете им какво е това, което не могат да получат никъде другаде. Тогава те ще поемат в тази посока, защото ще имат полза.

Издателство „Изток-Запад“: Как можем да постигнем това най-добре?
Д-р Чалдини: Винаги гледайте за това, което вече е в ситуацията. Станете детектив. Намерете един от тези седем принципа. Наистина ли сте експерт? Ако да, трябва да го извадите наяве и да го кажете на хората, преди да ги помолите да тръгнат във вашата посока. Те нямат кристална топка: не знаят, че сте експерт, че имате толкова много опит, толкова много дипломи или сертификати и т.н., включително и от обученията, през които те са преминали, за да вършат най-добре работата си. Те няма да го знаят, ако не се погрижите предварително да го узнаят. Помните ли какво казах за майсторите на процеса на влияние? Това е винаги първото, което правят, преди да отправят молба.

Издателство „Изток-Запад“: Как актуализирахте и разширихте „Влиянието. Психология на убеждаването“ в това ново издание?
Д-р Чалдини: Беше трудно решение: книгата се продаде в големи тиражи на 44 езика. В същото време си спомних мъдростта на един цитат, който дядо ми много харесваше: „Ако искаме нещо да остане същото, то ще трябва да се промени.“ Някои от промените, които направих, са:
а. Бяха направени много нови изследвания в областта на убеждаването като наука, които заслужаваха място в книгата, и сега са отразени в новото издание.
б. Включих нов универсален принцип на влияние – „единство“.
в. Добавих много дребни неща, които заслужават голямо внимание – промени, които бихте могли да направите във вашия подход за убеждаване и които могат да имат голям ефект.
г. Включих много примери как принципите на влияние могат да бъдат ефективно приложени онлайн.

Издателство „Изток-Запад“: Споделете някои изненадващи факти, които открихте, докато работихте върху новото издание на „Влиянието“.
Д-р Чалдини: 1. Най-ефективната оценка на продукт със звезди в онлайн сайт не е 5, а е някъде между 4,2 и 4,7. Защо? Защото под 4,2 хората смятат, че продуктът не е достатъчно добър, а над 4,7 – че системата за оценки е манипулирана, за да покаже такъв висок резултат.
2. Когато молите другите да вземат участие в развитието на ваша идея, не правете каквото всички правят обикновено – искат мнение. Вместо това помолете за съвет. Защо? Защото, когато поискате мнение – получавате критика, но когато помолите за съвет – получавате партньор, който ви дава по-добри предложения как да развиете идеята си.

Издателство „Изток-Запад“: Благодарим ви много.
Д-р Чалдини: И аз благодаря.